Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Kdo může podávat stížnost?
Stížnost může podat...
- pacient,
- zákonný zástupce pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem.
Pokud se neprokáže stěžovatel, bude stížnost považována za anonymní. Anonymní stížnosti se nevyšetřují, ale mohou sloužit jako podklad pro kontrolní či dozorovou činnost, popř. změny.
Jak lze stížnost podat?
Stížnost je možno podat...
- ústně osobně u vedoucího pracovníka příslušného pracoviště nebo v sekretariátu ředitele v pracovní dny od 6:00 do 14:30 hod.
- ústně telefonicky u vedoucího pracovníka příslušného pracoviště nebo manažera řízení kvality (kontakty)
- písemně poštou zaslanou na adresu nemocnice - Stodská nemocnice, Hradecká 600, 333 01 Stod,
- písemně osobním doručením do sekretariátu ředitele v pracovních dnech od 6:00 do 14:30 nebo na recepci nemocnice*,
- písemně emailem na adresu info@stod.nemocnicepk.cz**,
- písemně datovou schránkou na adresu b3yggnn.
Ústní podání / telefonicky / osobně je vhodné pro vysvětlení okamžitě vzniklé situace. Pokud není věc takto vyřešena, je třeba podat stížnost písemně. Ústně lze dojednat následný postup podání stížnosti.
* Při podání stížnosti písemně osobním doručením potvrdí přijímající na žádost podávajícího na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí. Pokud požádá podávající osoba o vyhotovení kopie a její potvrzení, pak je její vyhotovení zpoplatněno dle aktuálního ceníku.
**Stížnosti zaslané mailem musí obsahovat zaručený elektronický podpis. Pokud mail zaručený elektronický podpis neobsahuje, je stěžovatel vyzván zaměstnancem pověřením vedením evidence stížností k doplnění, případně zaslání stížnosti jinou formou (poštou, prostřednictvím datové schránky). Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.
Za den podání stížnosti se považuje den převzetí stížnosti SN, tj. datum podacího razítka.
Náležitosti písemné stížnosti
Z podané písemné stížnosti musí být patrno...
- jméno a příjmení stěžovatele,
- kontaktní adresa stěžovatele,
- předmět stížnosti (vylíčení skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti),
- datum a podpis stěžovatele.
Anonymní stížnost je vyřizována v souladu s ustanoveními příslušné směrnice, neužijí se pouze ta ustanovení, u nichž to povaha věci nedovolí.
Vyřizování stížnosti
Při vyřizování stížností je postupováno přiměřeně ve smyslu ustanovení Správního řádu.
- Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Dle povahy stížnosti určí manažer řízení kvality zaměstnance odpovědného za její vyřízení. Osoby, na které je stížnost podávána, mají právo se ke stížnosti vyjádřit, nemohou jí ale vyřizovat.
- Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti. Koná-li se v rámci vyřizování stížnosti ústní jednání, pořizuje se zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry včetně podpisů zúčastněných osob. Odmítne-li někdo podpis nebo nesouhlasí-li s obsahem zápisu, poznamená se v zápisu i tato skutečnost. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti.
- Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile byl stěžovatel písemně vyrozuměn o jejím prošetření - následující možnosti:
a) byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu,
b) závadný stav byl odstraněn,
c) byla stížnost shledána neoprávněnou,
d) byla postoupena jinému orgánu či odložena pro nemožnost řešení. - V případě anonymní stížnosti se zpráva o vyřízení stížnosti pouze založí do spisu a u způsobu vyřízení je uvedeno, že nebylo možno odpovědět "stěžovatel neznámý".
- V případě opakovaného podání stížnosti se prověřuje, zda podání obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, je stěžovateli oznámeno, že nebyly shledány důvody se stížností opakovaně zabývat.
- Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, Odbor zdravotnictví (je nutno uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti).
Lhůta pro vyřízení stížnosti
Stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. Za den podání stížnosti se považuje datum razítka podatelny Stodské nemocnice nebo datum převzetí stížnosti.
Jedná-li se o stížnost, k jejímuž vyřízení je Stodská nemocnice nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti a prodloužení lhůty je stěžovatel informován (zpravidla písemně, pokud udá emailovou adresu, je možno ji zaslat i elektronicky).
